銷售產品不只是完成交易,更重要的是與顧客建立一種自然而必要的關係,就像水一樣透明,卻又不可或缺。
這個想法來自我先前在樂器行工作時的經驗。
狂派巧克力
在樂器行工作的時候,我和同事們有一個共同的特質:我們都喜歡講幹話、互開玩笑。
無論客人幾點來店,我們都用「早安」打招呼,交談時也像對待朋友一樣,氣氛輕鬆而舒適,這種氛圍也延伸到我們線上商店的客服對談裡。
想像你在半夜逛著線上樂器行,右下角突然跳出一個對話框,跟你說:「早安,要來份麥脆雞嗎?」是多麼邪惡又問號的事情;有很多人因為這個奇妙的問候語跟我們開始對話。
除此之外,我們每個員工在線上都有特別的客服代號,舉例來說,我當時的代號是「狂派巧克力」。
這種做法不只是為了好玩。當時我為那個樂器行品牌定位為「一個懂專業樂器器材的好朋友」——我們平易近人,相處起來輕鬆自在,但當客人有樂器相關的專業問題時,我們就是他們第一個想到的「好朋友」。
你可以試想你平時買東西的習慣,如果你要買一台電腦,是不是會先思考身邊有沒有懂電腦的朋友,然後請他提供一些意見、推薦品牌和他熟識的店家?
這個策略的核心在於關係建立而非直接銷售,可以累積客人對你的信任,創造一種不咄咄逼人、強迫推銷的關係。
當時我對這個策略沒那麼有信心,直到有一天,一個爸爸牽著他的小孩走進店裡,問我:「請問狂派巧克力在嗎?」那天,我賣了一套十幾萬的爵士鼓組;我就知道這個策略奏效了。
銷售的演變
隨著時代變遷,雖然數位工具和社交平台日新月異,但銷售產品的核心仍然相同,它取決於:你希望跟客戶建立什麼關係。
過去,市場由擁有資源的企業主導;今天,任何人都可以在線上當老闆,小型分眾的社群也比比皆是。這樣的優勢是,任何人都能在這些小社群裡建立影響力、營造關係,赢得信任和權威。但相反地,競爭也十分激烈。
既然如此,我們該怎麼從人群中脫穎而出,與客戶建立關係並獲得他們的信任呢?
建立如水一般的客戶關係,關鍵是?
一致的溝通風格
擁有能夠反映品牌性格的互動風格(或稱品牌的「人設」)很重要。要讓客人留下深刻印象,無論團隊中是誰在第一線跟客人互動,都要保有一致的風格。
持續的聯繫
與客戶保持聯繫能夠建立信任感,並且避免被遺忘。社群平台更新比較像單方面在公開場合的公告;你可以定期向客戶發送電子報,信件直送客戶信箱,搭配你的文字氛圍,可以營造直接對對方說話的感覺。
把顧客當成真正的朋友
我們都有聽過一個民間傳說:如果多年沒聯絡的朋友突然私訊你,要小心他們可能想賣保險給你。
没有人喜歡要推銷你才聯繫的朋友,在生活中如此,在銷售關係中更是如此。如果你想販售商品,不要只有優惠檔期時聯繫他們,而是要在平常就建立真誠、信任的關係,如此一來,到銷售時就更容易水到渠成。
提供價值,不要只是推銷
與客戶的互動應該要著重於提供價值,而非只是推銷。
如前面所提及,我們在樂器行識,將品牌定位成「你懂樂器專業知識的好朋友」,在營造自在相處的氛圍的同時,也能針對顧客提問提供專業建議,並且在網站上的商品介紹、部落格等,以客戶需求為出發點,為他們解決購買前可能會產生的疑問、提供器材的實際應用指南。
以提供價值為出發點建立的關係,可以跟客户建立更深層的信任,讓他們視你為寶貴的資源,不單單只是一個想推坑他們的賣家。
保持獨特
保持獨特可以讓你在人群中脫穎而出,這份獨特可以透過互動風格、品牌定位,甚至是特有的產品或服務來呈現。
每個人的個人經驗、興趣等都不相同,你可以找到與眾不同的切角來盡情展現。
舉例來說,輕鬆有趣的互動方式有很多種,但你應該遇不到第二個半夜會用邪惡宵夜問候你的樂器行客服。
透明和誠實
如水一般澄澈透明,在溝通時保持誠實,對於建立客戶關係絕對是最大的加分題。
結論
在激烈競爭的市場中,與客戶建立流動和自然的關係是成功的基石。
銷售產品雖然是經營事業的關鍵,但在面對顧客時,更重要的是建立關係。
每一次與客戶的互動都是經營關係的機會。
與顧客建立如水一般自然又必要的關係,久而久之,你會發現這樣的模式對你的事業也會是如水一般不可或缺的存在。
現在就開始行動
如果您還沒有建立與客戶定期聯繫的系統,你可以先從撰寫電子報開始。
發送頻率:建議每週 1-2 封電子報。如果你覺得這個頻率讓你難以負荷,可以改為每兩週一次;最好不要到每個月發送一次,間隔太久可能會讓客戶忘記你。
電子報內容:提供對顧客來說有價值、且與商品相關的內容,而非直接推銷商品。內容可以包括:實用技巧、產業新聞或你的品牌最新消息。
文長:對你來說易於撰寫、對客戶而言易於消化的長度,約 500-1000 字。
行動呼籲 (CTA):每封電子報都應該附上行動呼籲,例如鼓勵索取試用品或入門服務、前往你的網站或在社群平台上追蹤你。
關於基石創業誌
基石創業誌的內容,皆是譯自我在 Cornerstone 英文電子報中所寫的文章。
Cornerstone 是我與其他不同國家的創作者一起成立的創業者電子報,我們創立的宗旨是提供創業者「具備行動方案」的內容,而不只是無形的概念分享。
我在其中分享關於行銷、自我成長、思維設計等內容,雙週更新一次。
P.s. 我只會翻譯我所寫的文章,如果你想閱讀包含其他創作者的 Cornerstone 電子報內容,可以前往這裡訂閱: